– Krzysztof Pograniczny: Czy nowy model biznesowy, który pojawił sie na rynku, zwany gospodarką na zadanie, był zaskakujący na tyle, że wywrócił wszelkie procesy wewnętrzne i zewnętrzne?

– Rafał Woźniak: Typowy proces związany z produktami, które wcześniej nazywaliśmy szybko rotującymi, zakładał dostawy do klienta docelowego w przedziale czasowym od 24 do 48 godzin. Natomiast e-commerce wymusza na nas reaktywność maksymalnie do 24 godzin. Im krótszy czas od złożenia zamówienia do momentu dostarczenia towaru, tym wyższa wartość dla klienta docelowego i nasi klienci już oczekują od nas realizacji przynajmniej części zamówień w tak krótkim czasie. To wymaga bardzo rygorystycznych warunków procesowych w całym łańcuchu dostaw. To zupełnie inny świat niż ten, w którym funkcjonowaliśmy jeszcze niedawno.

Kolejna kwestia to brak pełnej widoczności liczby zleceń. Planując operacje, musimy każdego dnia zakładać pewien bufor i zaakceptować fakt, że zamówienia wpadają do systemu w ostatniej chwili. Nie będziemy w stanie zaplanować zasobów pod nie z wyprzedzeniem, ale musimy też szukać zadań w innych w naszych obszarach na wypadek, gdyby te zamówienia się nie pojawiły, aby optymalizować zasoby i nie przekładać dodatkowego kosztu na klienta. Realizacja zamówień na żądanie wymaga też niezawodnych systemów informatycznych. Przepływ informacji musi być szybki i maksymalnie precyzyjny.

– Co konkretnie sie stało w logistyce firmy z chwilą, kiedy pojawiła się potrzeba obsługi zleceń z platform internetowych czy aplikacji w trybie bezzwłocznym? Jak wyglądała praca nad wypracowaniem indywidualnych rozwiązań i dodatkowych procesów, jak choćby obsługa zwrotów?

– Aby realizować zamówienia w tak krótkim czasie, nie wystarczą zasoby ludzkie. Niezbędna jest automatyzacja dopasowana do charakteru produktu i wolumenu. Wśród dostępnych rozwiązań mamy roboty asystujące, automatyczne linie transportujące czy automatyczne stacje pakowania. Wszystko po to, aby zredukować czas przemieszczania się produktu w magazynie do minimum. Jeżeli chodzi o logistykę zwrotów, to przede wszystkim staramy się, aby poziom zwrotów nie był zależny od jakości dostawy poprzez udoskonalanie procesu pakowania i odpowiednie zabezpieczenie towaru. W logistyce zwrotów również ważny jest czas. Nasz klient oczekuje, aby towar jak najszybciej trafił do ponownej sprzedaży i nie blokował kapitału, zaś konsument oczekuje szybkiego zwrotu wpłaconej kwoty.

– Jak po swoich doświadczeniach operacyjnych moze Pan zdefiniować fulfillment w praktyce?

– Z perspektywy operatora fulfillment to jak przesiadka ze starego pociągu na Pendolino. Czas podróży produktu jest ekstremalnie krótki. W tym procesie musimy być elastyczni, nie tylko z perspektywy doboru narzędzi, instalacji i całego rozwiązania, które zaprojektujemy, ale także w zarządzaniu. Musimy być gotowi na ciągłe zmiany. W tradycyjnej dystrybucji hurtowej mieliśmy więcej czasu na reakcję. Jeżeli pojawił się błąd w procesie, mieliśmy szansę go wychwycić i w porę zareagować. Teraz nie ma miejsca na błędy. W e-commerce jesteśmy twarzą naszego klienta w relacjach z finalnym odbiorcą. Jeżeli jest jakiś problem z realizacją zamówienia, to nie wpływa wyłącznie na ocenę naszej pracy, ale rzutuje na wizerunek naszego klienta. Dlatego proces musi być po naszej stronie zaplanowany tak, aby maksymalnie wyeliminować ryzyko błędu. Stosujemy stały monitoring i kontrolę jakości na każdym etapie realizacji zamówienia. W przypadku reklamacji jesteśmy w stanie dokładnie zweryfikować, gdzie został popełniony błąd. Jeżeli pomyłka nastąpiła po naszej stronie, dokładnie wszystko analizujemy. Traktujemy to jako naukę i wskazówkę, jak doskonalić operacje. Dynamika w procesie fulfillment sprawia, że musimy być bardziej wymagający wobec naszych wewnętrznych procesów.

Szybkość dostawy i jakość zrealizowanej usługi stanowią niekiedy dla klienta finalnego równoważną wartość wobec samego produktu swoje standardy narzucają jednak w tym zakresie klienci.

– Jak oceniacie przygotowanie i wydolność systemu WMS, który funkcjonował w FM- jak sobie poradził z nowym kanałem sprzedazowym i w jakich obszarach potrzebował rozbudowy lub modyfikacji, bez których nie można byłoby obsługiwać zlecen e-commerce’owych? Czym on jest dla operatora logistycznego i jaką pełni rolę?

– W przypadku e-commerce pojawiły się zupełnie nowe wymagania odnośnie systemu WMS. W handlu internetowym analizujemy znacznie więcej informacji i danych. Z uwagi na różnorodność naszych klientów, produktów i kanałów sprzedaży, nie mamy jednego rozwiązania dla e-commerce – nasz system jest elastyczny i parametryzowalny. Mamy wiele możliwości modyfikacji w zależności od oczekiwań klienta. Dodatkowe inserty czy personalizacja będą wymagały odpowiedniej konfiguracji WMS-a, aby proces przebiegał bez zakłóceń. Przy tak dynamicznej aktywności to system musi prowadzić człowieka za rękę, ponieważ ważna jest każda minuta. Nie ma czasu na zastanawianie się, jakie elementy należy skompletować przy danym zamówieniu. W ten sposób ograniczamy również ryzyko pomyłki. W przypadku e-commerce WMS jeszcze bardziej stał się „sercem” operacji. Przy zastosowaniu wielu technologii staje się łącznikiem pomiędzy różnymi systemami sterującymi automatyzacją, zarządza robotami, convoyerami czy systemem pack-size. Integracja na tym poziomie sprawia, że w dowolnej chwili klient może otrzymać pełne informacje, kiedy i jaka operacja działa się na danej stacji. WMS musi być niezawodny, dlatego podczas wdrożenia musimy przeprowadzić szereg testów, aby w trakcie operacji nie okazało się, że nie możemy realizować usługi dla klienta w odpowiedni sposób.

Źródło: FM Logistic

Z perspektywy operatora fulfillment to jak przesiadka ze starego pociągu na Pendolino. Czas podróży produktu jest ekstremalnie krótki. W tym procesie musimy być elastyczni, nie tylko z perspektywy doboru narzędzi, instalacji i całego rozwiązania, które zaprojektujemy, ale także w zarządzaniu. Musimy być gotowi na ciągłe zmiany.

– Skoro cały handel w kanale e-commerce dzieje sie w róznych miejscach, bo klient kupuje, gdzie chce, i odbiera, gdzie chce, to mamy do czynienia z niebywała iloscia danych historycznych o kliencie i jego zachowaniach. Jak je mozna wykorzystac i jaka jest rola dla cyfryzacji logistyki?

– To jest ogromny koszyk danych, który z każdym rokiem będzie dawał większe możliwości, szczególnie w połączeniu ze sztuczną inteligencją. Analizując dane charakterystyczne dla procesu realizacji zamówień, wyciągamy wnioski, które pomagają nam przygotować lepsze rozwiązania dla klientów czy projektować układ towaru w magazynie. Kiedy włączymy do tego AI z funkcją predykcji, to otwiera nam nieograniczone możliwości budowania scenariuszy według wzorców zachowań, co w perspektywie buduje konkurencyjność naszych klientów na rynku.

– Co w ogóle oznacza „błyskawiczna dostawa”: z jakim oknem czasowym dzisiejszy klient jest w stanie sie pogodzic? Czy nalezy on do parametrów jakosciowych w obszarze obsługi klienta?

– Żyjemy w społeczeństwie, które nie lubi czekać, chcemy mieć wszystko niemalże natychmiast. Aczkolwiek oczekiwania klientów w zakresie realizacji zamówień mogą różnić się w zależności od kategorii, artykuły pierwszej potrzeby będą wymagały szybszych dostaw. Są też grupy produktów, gdzie nie ma tolerancji w kontekście czasu dostawy i musi się ona odbywać ekspresowo. Są to m.in. leki ratujące życie. To przykład spoza obszaru e-commerce, ale dobrze obrazuje zasadność błyskawicznej dostawy i tu zapewne możemy zaliczyć go do parametrów jakościowych. Wracając natomiast do błyskawicznych dostaw e-commerce, w kontekście parametrów jakościowych warto spojrzeć na nie z perspektywy zrównoważonego rozwoju. Im więcej jest czasu na realizację zlecenia, tym łatwiej jest zarządzać łańcuchem dostaw. W przypadku same day delivery ilość paczek nie zawsze wypełnia całe auto, ślad węglowy jest zatem zdecydowanie większy. Jeden z naszych klientów próbował edukować klientów w tym zakresie. Chciał sprawdzić, czy świadomy klient zdecyduje się na wydłużony czas dostawy ze względu na aspekt środowiskowy. Pomimo pokazania negatywnego wpływu ekspresowych dostaw na ślad węglowy, klienci wybierali szybszą dostawę.

– Jakie inne elementy związane z logistyką mieszczą się w tej miękkiej sferze postrzegania usług? Mam na myśli, przykładowo, dostepność towaru, czyli stok, bezbłędność zamówień, scieżkę reklamacyjną i obsługę zwrotów. Czy te elementy stały się wyznacznikiem nowej jakości w logistyce obsługi e-handlu?

– Szybkość dostawy i jakość zrealizowanej usługi stanowią niekiedy dla klienta finalnego równoważną wartość wobec samego produktu. Swoje standardy narzucają jednak w tym zakresie nasi klienci. Często jest to motywowane chęcią ograniczenia negatywnego wpływu na środowisko naturalne. Jeden z naszych klientów oczekuje jak najlepszego dopasowania opakowania do wielkości zamówienia i redukcji wypełniacza, po to, by nie nadużywać materiałów opakowaniowych i nie wozić „powietrza”. Po drugiej stronie mamy jednak klienta końcowego, który szczególną uwagę zwraca na jakość opakowania zewnętrznego. Nawet najmniejsze uszkodzenie kartonu transportowego kończy się reklamacją odbiorcy – doskonałe wypełnienie paczki gra tu większą rolę. Nabywcy oczekują, że towar dotrze do nich szybko i bez uszkodzeń – traktują to niemal jako pewnik. Jeśli pojawiają się jakiekolwiek wątpliwości przy dostawie, to przy tak rozwiniętej konkurencji i możliwościach wyboru dostawcy, przy kolejnym zamówieniu klient wybierze innego, dlatego jako operator mamy realny wpływ na konkurencyjność naszych klientów.

– Wróćmy do samego procesu obsługi zleceń, jak zmienił się obraz twardej logistyki sprzętowej w magazynie, szczególnie jeśli chodzi o strefę kompletacji? Co wydarzyło sie w tej sferze, jakie urządzenia i systemy otworzyły drzwi bądź mogą jeszcze bardziej je otworzyć do skutecznej realizacji zleceń ich optymalizacji i skrócenie czasu realizacji dostaw?

– Do niedawna logistyka kojarzyła się z człowiekiem korzystającym z właściwego sprzętu – rozmaite skanery, wózki dopasowane do operacji, wózki widłowe reach truck, trolley’e lub preparatory do wykonywania kompletacji. Natomiast e-commerce ze względu na swoją specyfikę, duże wahania aktywności, bardzo dużą sezonowość wymaga elastyczności i nie da się tego osiągnąć wyłącznie przy pomocy zasobów ludzkich. Trzeba się wspierać technologią, która pomaga zwiększyć przepustowość, kiedy jest to niezbędne. Mamy rozwiązania typu „Goods to Man”, gdzie zamówienia są dostarczane do człowieka, eliminując czas przemieszczania się po magazynie. Kolejne narzędzie to system AutoStore, który pomaga w optymalizacji przestrzeni, umożliwiając przechowywanie znacznie większej ilości SKU niż w przypadku tradycyjnego składowania. Tutaj człowiek też pojawia się dopiero w momencie finalizacji zamówienia. Tych technologii jest znacznie więcej – przenośniki transportujące paczki, sortery rozdzielające przesyłki na konkretnych przewoźników. Wszystko dzieje się automatycznie, bez ingerencji człowieka. E-commerce wymaga od operatora poszukiwania rozwiązań, które będą rosły wraz z wolumenem klienta, wraz z jego biznesem, stymulując rozwój całej branży logistycznej.

– Znane były dotychczas rozmaite systemy pickerskie w magazynach wykorzystywane w kompletacji, kiedy jednak zaczyna się próg wydolności linii kompletacyjnych i należy siegnąć po automatyzacje? Jakie doświadczenia i z którymi urządzeniami dla FM są najbardziej obiecujące i pozwalają na błyskawiczną rozbudowę zaplecza kompletacyjnego (autostore, shuttle system, roboty, AMR)?

– Automatyzacja na pewnym poziomie wolumenu jest niezbędna. Roboty magazynowe, systemy sortujące, a także zaawansowane algorytmy zarządzające ruchem towarów mogą znacząco przyśpieszyć realizację zamówień i zminimalizować liczbę błędów ludzkich. Roboty asystujące, które współpracują z pracownikami odpowiedzialnymi za kompletację, wspomagają przygotowanie zamówień. Przy użyciu jednego robota można kompletować jednocześnie kilka zamówień, co znacznie przyśpiesza cały proces. Technologia AutoStore to jedno z bardziej zaawansowanych rozwiązań z zakresu automatyzacji. Ten innowacyjny system magazynowania automatycznego sprawdzi się w przypadku niewielkich produktów, umiarkowanie rotujących. Umożliwia skondensowanie strefy magazynowania i pickingu. Shuttle to dobre rozwiązanie w przepływach paletowych, a liniekompletacyjne przy dużej liczbie SKU, które się ze sobą łączą. Każde z tych rozwiązań odpowiada na inne potrzeby produktowe.

Źródło: FM Logistic

– Czy wykorzystanie innowacji typu AI, Big Data i innowacji w celu automatycznego przetwarzania transakcji i komunikacje między partnerami logistycznymi, jak choćby firmami kurierskimi, to przyszłość, czy rzeczywistość wkraczająca?

– To już zdecydowanie rzeczywistość. Dziś bardzo wiele procesów jest zrobotyzowanych i nie mam tu na myśli robotów humanoidalnych, ale roboty informatyczne. Praca, która kiedyś była wykonywana przez administrację, dziś realizowana jest przez roboty, które są w stanie wykonać ją niezwykle szybko i wyciągać bardzo trafne wnioski. Dzisiaj to system na bieżąco analizuje charakterystykę zleceń i układa zamówienia w czasie rzeczywistym tak, żeby proces był jak najlepiej zoptymalizowany. Człowiek nie byłby w stanie analizować i układać tak wielu scenariuszy jednocześnie. To realnie wpływa na optymalizację ścieżek pickingowych i kosztów. Jeżeli chodzi o samo AI, wkracza ono powoli, ale dla logistyki to jest przyszłość. Zmieni się z pewnością struktura zawodów i w logistyce również będą potrzebni specjaliści od sztucznej inteligencji, potrafiący z nią współpracować.

W przypadku e-commerce WMS jeszcze bardziej stał się „sercem” operacji. Przy zastosowaniu wielu technologii staje się łącznikiem pomiędzy różnymi systemami sterującymi automatyzacją, zarządza robotami, convoyerami czy systemem pack-size. Integracja na tym poziomie sprawia, że w dowolnej chwili klient może otrzymać pełne informacje, kiedy i jaka operacja działa się na danej stacji.

– Specjaliści wskazują, że personalizacja logistyki w e-commerce w oparciu o potrzeby i preferencje każdego klienta to będzie nowy obszar działań dla operatora. Czy ten kierunek wyłania się zza horyzontu?

– Ten trend jest już widoczny. Prowadzimy rozmowy z naszymi klientami, którzy dążą do tego, żeby paczka była maksymalnie spersonalizowana. Na razie są to proste, powtarzalne operacje, np. dodawanie materiałów promocyjnych. Ale pojawiają się już pomysły, aby paczka, która przyjeżdża do odbiorcy, była opatrzona jego imieniem i tekstem powitalnym. Chodzi o to, aby od początku wywoływać pozytywne wrażenie i budować relację z klientem. Dziś nie liczy się już tylko produkt, ale też opakowanie, a coraz częściej również opakowanie transportowe. Spójrzmy na fenomen unpackingu – już od pierwszego kontaktu z paczką chcemy być zaskakiwani i traktowani indywidualnie. To są usługi, które będę musiały stać się częścią e-commerce i operator musi odpowiedzieć na te potrzeby. To obszar, który będzie rozwijany, i jednocześnie nowy obszar dla operatora, żeby budować nowych wachlarz usług oraz pomagać klientom stawać się jeszcze bardziej konkurencyjnymi.

– Dziękuję za rozmowę.

Ten i inne artykuły znajdziesz w czasopiśmie Top Logistyk – dostępnym w naszym sklepie