Przejdź do artykułu
2021-11-22 | Wymiana doświadczeń

Coś więcej niż przesyłki

Z Tomkiem Zwiercanem, Dyrektorem Zarządzającym GLS Poland – o tym, że dostarczanie przesyłek to spełnianie marzeń klientów, budowie nowego MY w organizacji i dylemacie „jakość kontra cena” w serwisie kurierskim – rozmawiał Krzysztof Pograniczny

–  „Wozimy coś więcej niż paczki i kontenery. Dostarczamy emocje, marzenia, spełniamy obietnice”- te słowa wypowiedział Pan w materiale CV logistyka (TL 1/21). Zabrzmiały jak karta magna GLS. Skąd takie podniosłe widzenie tej profesji?

 – W GLS po prostu głęboko wierzymy, że naszą misją jest rozwój firmy poprzez dostarczanie czegoś więcej niż tylko przesyłki. Można rozumieć to dosłownie jako kompleksowe zaspokajanie potrzeb klientów w obszarze ostatniej mili lub bardziej wzniośle jako realizowanie obietnic, które złożyli nasi klienci. W GLS usługa kurierska to również dostarczanie emocji, które towarzyszą odbiorcy, gdy odbiera oczekiwaną paczkę, a nawet spełnianie marzeń, gdy na przykład dziecko otrzymuje upragnioną zabawkę. W tym sensie, uwzględniając cały ten wachlarz doświadczeń, dostarczenie przesyłki to coś więcej niż po prostu proces logistyczny.

–  W swoich prasowych wypowiedziach nieustanie podkreśla Pan potrzebę jakości usług kurierskich. Jest Pan jak Chuck Noland grany przez Toma Hanksa w filmie „Cast Away - poza światem”, który w początkowej scenie tłumaczy podwładnym w firmie kurierskiej, że klient to nasz pan? Jak Pan postrzega jakość usług kurierskich w Polsce, na czym należy się skupić, aby ten parametr zastąpił kryterium niskiej ceny i stał się synonimem dobrze wykonanej usługi kurierskiej?

– GLS jest liderem jakości w naszym kraju, co potwierdzają zarówno niezależne badania i opinie ekspertów rynku kurierskiego w Polsce jak i, co dla nas najważniejsze, wyniki NPS od kilkunastu miesięcy oscylujące wokół 75 punktów. Klienci, odpowiadając po odbiorze przesyłki na ankiety na temat swojej satysfakcji, mówią nam, że są bardzo zadowoleni z naszych usług. To nie oznacza jednak, że nie możemy być lepsi i jeszcze efektywniej przekładać naszej niezrównanej jakości na doskonałe doświadczenia klientów. Wszystko, co składa się na tzw. customer experience, to moim zdaniem najlepsza droga do zwiększania wartości, jaką nasze usługi dostarczają klientom, pomimo rosnących stawek – bo te w warunkach szybkiego wzrostu kosztów muszą rosnąć.

–  Zacznijmy od tego, co jest widzialne, czyli rebranding CI i nowej stylistyki marki, która dokonała się w październiku. Co komunikujecie w skrócie wizualnym, co dotyczy podejścia do serwisu i filozofii działania?

– GLS to marka z tradycją i organizacja z ogromnym doświadczeniem oraz silną pozycją na rynku. Równocześnie zachowaliśmy energię i gotowość do zmian niemal jak w startupie. Im mocniej poznaję GLS, tym lepiej rozumiem, z czego to wynika. To firma, w której człowiek rzeczywiście jest najważniejszy, co wpływa i na atmosferę w codziennej pracy, i na innowacyjność oraz zaangażowanie pracowników.

Poza tym, wspomniana energia przekłada się też na odwagę do działania. To bardzo ważne, ponieważ nie można teraz po prostu spocząć na laurach, ciesząc się z rosnących wolumenów. Taka inercja jest nam obca. Właśnie teraz nowoczesna firma kurierska, chcąca się rozwijać, musi być gotowa na zmiany, inwestycje i wprowadzanie coraz bardziej elastycznych rozwiązań. Ukierunkowanie na klienta – mocno podkreślane w nowej strategii rozwoju Grupy GLS – jest naturalną konsekwencją naszej filozofii działania. Nie jest dla nas żadnym nowym odkryciem, lecz bezpośrednio wynika z tradycji firmy. Klient zawsze w centrum uwagi to dewiza, która doskonale ogniskuje cele, jakie chcemy osiągnąć zarówno w bliższej, jak i dalszej perspektywie. Chcemy być blisko rynku, uważnie wsłuchiwać się w jego oczekiwania i potrzeby. Nasz atut polega na tym, że potrafimy szybko reagować na zmiany.

GLS 2

–  Rozumiem, że GLS założył sobie strategiczną zmianę jako organizacja w sposobie funkcjonowania. Na jakich fundamentach postanowiliście zbudować swoje nowe „My”?

– Niezmiennie fundamentem naszego MY pozostaje pięć wartości naszej firmy. Po pierwsze - RZETELNOŚĆ - na poziomie podstawowym tłumaczona jako dowożenie paczek na czas. Ale to coś dużo więcej. Jesteśmy w biznesie zaspokajania logistycznych potrzeb naszych klientów w obszarze ostatniej mili. Dbamy więc o to, by świadczyć naszym klientom usługi zgodnie z umową, którą z nami zawierają. We wszystkich tego aspektach, a więc nie tylko terminowości.

Drugą wartością jest BEZPIECZEŃSTWO. Rozumiemy je przede wszystkim jako bezpieczne dowiezienie paczek. Ale to także gotowość do wzięcia odpowiedzialności za bezpieczeństwo i higienę pracy naszych pracowników oraz partnerów. Bezpieczeństwo musi być zawsze naszym najwyższym priorytetem. To dlatego w ostatnim roku zainwestowaliśmy około 1,5 mln złotych w systemy cofania w busach naszych partnerów. I dlatego opracowujemy program wsparcia naszych partnerów w podnoszeniu umiejętności bezpiecznej jazdy. Bo wiemy, że bezpieczeństwo zaczyna się od każdego z nas.

Trzecia z naszych wartości to PRZEJRZYSTOŚĆ. Dbamy o to, by na każdym etapie nasi klienci wiedzieli, co się dzieje z ich przesyłkami. Ale przejrzystość to także otwartość w naszych relacjach: otwarta komunikacja, dostępność naszych pracowników i managerów, gdy są potrzebni, czy współpraca oparta na zaufaniu. To zasady, którymi kierujemy się każdego dnia.

Po czwarte ELASTYCZNOŚĆ. Oznacza dla nas umiejętność szybkiego dostosowywania się do zmieniającej się rzeczywistości i potrzeb klientów. Podam przykład: gdy wybuchła pandemia, to właśnie dzięki elastyczności w krótkim czasie wypracowaliśmy rozwiązania, pozwalające nam zadbać o bezpieczeństwo naszych pracowników i partnerów. Zabezpieczyliśmy dzięki temu ciągłość dostaw dla naszych klientów. Płatność Blikiem, potwierdzenie odbioru przy pomocy kodu PIN czy szybkie przeorganizowanie naszej pracy było podstawą naszego sukcesu.

Zmiany mają dziś charakter ciągły, dlatego to właśnie elastyczność będzie kluczowym elementem rozwoju naszych usług. Zależy nam na tym, by nadal z sukcesami obsługiwać naszych klientów, także w przyszłości.

Piątą wartością jest ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ. Istotne jest dla nas rozwijanie naszego biznesu odpowiedzialnie, z dbałością o środowisko, lokalne społeczności czy dobrostan naszych pracowników. Zaspokajając potrzeby naszych klientów musimy dbać o to, by jednocześnie pozostawić po sobie pewnego rodzaju dziedzictwo. Brzmi górnolotnie? Zapewne. Ale prawda jest taka, że rozwijając naszą firmę zobowiązujemy się także dbać o przyszłość naszej planety. Właśnie dlatego będziemy nieustannie inwestować w nowe ekologiczne rozwiązania takie jak dostawy elektrycznymi busami, rowerami kurierskimi czy korzystanie z odnawialnej energii. Mamy ambicję, aby w perspektywie pięciu lat dostarczać 40 proc. naszych krajowych przesyłek przy użyciu zero- lub niskoemisyjnych środków transportu. Jestem przekonany, że osiągnięcie tego wyniku jest realne.

–  Nowa strategia GLS pod nazwą „Accelerate GLS” opiera się na wybitnie jakościowych parametrach, gdzie klient znajduje się w centrum uwagi? Mówi się nawet o personalizacji usługi. Czego zatem potrzebuje klient i co dostanie od GLS w sposób spersonalizowany?

– Klient jest w sercu wszystkiego, co robimy w GLS. Na każdym etapie pamiętamy, że za każdą przesyłką stoi konkretna osoba i dlatego działamy tak, aby tę konkretną osobę zadowolić. Stawiamy na przykład bardzo mocno na wspomnianą już przeze mnie otwartość. Otwartość na potrzeby klienta, wsłuchiwanie się w to, czego oczekuje, aby na tej podstawie proponować szyte na miarę rozwiązania. Otwartość na partnerską współpracę, aby razem z klientami długofalowo planować i realizować wspólny rozwój. I wreszcie otwartą komunikację realizowaną dzięki relacjom często budowanym przez lata, na przykład z osobistym opiekunem klienta.

Dbamy też o bezpośredni kontakt pomiędzy odbiorcami a dostarczającymi przesyłki kurierami oraz o to, by do ostatniej chwili była możliwość zmiany sposobu i miejsca dostawy. Stale poszerzamy wachlarz opcji odbioru. W tym sensie zmierzamy w kierunku personalizacji doręczenia. W GLS po prostu wiemy, że dostarczamy przesyłki od osoby do osoby.

–  Czy te jakościowe usługi będą kosztowały więcej, czy można kształtować jakość procesu bez konieczności windowania cen, opierając się wyłącznie na obrocie?

– Jakość musi kosztować i dlatego nie jesteśmy i nigdy nie będziemy najtańsi na rynku. Świadomie nie chcemy też konkurować niską ceną. Podkreślę raz jeszcze, że w ostatecznym rozrachunku najważniejsza jest wartość, jaką nasi klienci dostaną od nas za określoną cenę. I patrząc na naszą ofertę z tej perspektywy, będzie ona zawsze bardzo konkurencyjna.

Posłużę się prostym przykładem. Wyższa jakość doręczeń GLS oznacza, że klienci np. sklepów internetowych będą bardziej zadowoleni i chętniej do nich wrócą przy okazji kolejnych zakupów.

Jednocześnie ta sama jakość oznacza mniej zwrotów, ponieważ zadowolony z dostawy odbiorca będzie mniej skłonny do rezygnacji z zakupu niż ten, który już na starcie będzie rozczarowany. Mniej zwrotów to mniejsze koszty i mniej utraconego przychodu. Z punktu widzenia sklepu online są to konkretne zyski, które można wyliczyć i które uzasadniają wyższą cenę usługi kurierskiej, ponieważ per saldo to się i tak zwyczajnie opłaca.

–  Segment e-commerce napędza rozwój rynku kurierskiego i perspektywy są niezwykle obiecujące, jak GLS przygotowuje się na wzrost wolumenów przesyłek w segmencie e-handlu? Co w tym wypadku jest barierą, którą należy pokonać, aby fizycznie udźwignąć te liczby paczek do przewiezienia? W jakim kierunku pójdą inwestycje firmowe?

– Zacznę od tego, że jesteśmy zorientowani na rozwój. To nie przypadek, że nasza nowa strategia otrzymała nazwę Accelerate. Rzeczywiście przyspieszamy: w ciągu najbliższych trzech lat planujemy zainwestować 3-4% naszych przychodów w infrastrukturę, a także w technologię i rozwiązania ekologiczne. Wszystko to pozwoli nam na osiągnięcie celu, jakim jest umocnienie się na pozycji lidera jakości, szczególnie pod względem obsługi klientów,w branży kurierskiej w Polsce.

Stale zwiększamy potencjał naszej sieci operacyjnej. W 2020 r. otworzyliśmy trzy nowe filie, a w tym roku kolejne cztery. Aktualnie działa pod naszym szyldem już 45 tego typu obiektów zlokalizowanych w całym kraju. Zamierzamy też sukcesywnie otwierać kolejne, zarówno własne, jak i partnerskie. W ciągu trzech lat chcemy ich mieć dodatkowo ok. 20, a więc blisko 50% więcej niż obecnie. Mówiąc obrazowo: gęsta sieć oddziałów pozwala nam być coraz bliżej klientów, po to by jeszcze lepiej i bardziej elastycznie zaspokajać ich potrzeby. A to nie koniec inwestycji w zakresie infrastruktury bazowej. Dopracowujemy właśnie szczegóły projektu nowego centrum regionalnego na Górnym Śląsku. Ten obiekt może zostać uruchomiony już w przyszłym roku finansowym. W planach mamy również budowę nowej centralnej sortowni. Zakładamy, że będzie działać już w latach 2023-24.

Równocześnie wdrażamy zaawansowane rozwiązania cyfrowe, pozwalające analizować ogromne ilości danych, a dzięki temu optymalizować procesy logistyczne. To dziś narzędzia nieodzowne dla nowoczesnej firmy kurierskiej, pozwalające coraz sprawniej obsługiwać rosnące wolumeny przesyłek.

GLS 3

–  Już w tej chwili GLS obsługuje globalnie do 6 mln przesyłek dziennie, jeśli te przyrosty będą zwielokrotniane, wydaje się konieczna praca nad samą siecią, która musi działać przecież w obie strony, dostarczać i odbierać przesyłki. A do tego dojdzie zwiększony strumień logistyki zwrotów, ponieważ takie zachowania zakupowe wykazuje klient. Jaki jest plan na polu rozwoju sieci GLS?

– Sprawna obsługa zwrotów jest kluczowa z punktu widzenia potrzeb e-commerce. Wynika to z charakterystyki procesu zakupowego online – zwroty są po prostu jego integralnym elementem. Dlatego uruchomiliśmy portal do obługi zwrotów, stawiając na wygodę dla konsumentów. Co ważne: nasz system funkcjonuje w skali międzynarodowej, ponieważ blisko współpracujemy z innymi krajowymi spółkami Grupy GLS. Klientom e-commerce zapewniamy też dostęp do międzynarodowej sieci punktów nadania i odbioru.

Dodam, że rozwój sieci tego rodzaju punktów jest bardzo ważny, ponieważ odbiorcy stają się coraz bardziej mobilni. Oczywiście pandemia czasowo tę mobilność przygasiła, ale namawiam, by patrzeć na sytuację na rynku oraz zmieniające się oczekiwania odbiorców, zwłaszcza tych indywidualnych, w dłuższej perspektywie. Jestem przekonany, że takie punkty to bardzo ważny element elastycznego wachlarza opcji doręczenia. Dbamy oczywiście o to, by wyróżniały się jak najlepiej skomunikowaną lokalizacją.

W tej chwili w całym kraju dysponujemy już siecią blisko 4000 punktów nadania i odbioru Szybka Paczka/ParcelShop, a w Europie jest ich już ponad 25 tys., systematyczne poszerzanie tej sieci jest jednym z naszych priorytetów.

–  Nie zapominajmy o klientach B2B, co dla nich w obszarze serwisu szykuje GLS pod Pańską ręką?

– Głównym motorem dynamiki wzrostu branży KEP pozostaje e-commerce. Rozwój i profil naszych usług w znacznej mierze wynika właśnie z potrzeb klientów z tego sektora. Jednocześnie, niezmiennie utrzymujemy silną pozycję w sektorze B2B, na co duży wpływa ma wysoka jakość naszych usług. Cieszymy się, że nasi partnerzy to doceniają. Mamy zamiar nadal wzmacniać obsługę tego segmentu i pozyskiwać dla niego nowych klientów. To jeden z siedmiu najważniejszych obszarów naszej strategii rozwoju.

Poza tym, sektor B2B skorzysta z rozbudowy naszego potencjału na równi z B2C. Doskonale pokazuje to przykład dostaw transgranicznych. Rozwój naszej międzynarodowej sieci i wzbogacanie dostępnych w jej ramach usług znakomicie służą zarówno e-commerce, jak i naszym klientom z segmentu B2B. Dostęp do niezawodnych, sprawnych i terminowych usług kurierskich to ważny atut dla tych polskich firm, które już teraz stawiają na eksport, poszukują nowych kontrahentów za granicą lub planują ekspansję na nowych rynkach zbytu.

–  Ma Pan doświadczenie 20 letnie w operacjach logistycznych w globalnym koncernie. Jednak przyszedł Pan do branży KEP jako świeży człowiek, czy coś Pana w niej zaskoczyło? Jaka była pierwsza refleksja i odczucia skonfrontowane z wyobrażeniem?

– Prowadząc rozmowy z kierownictwem GLS na temat mojego dołączenia do zespołu w Polsce, dużo rozmawialiśmy o firmie, branży i wzajemnych oczekiwaniach. Dlatego czułem się przygotowany do objęcia roli Dyrektora Zarządzającego GLS Poland, choć miałem też oczywiście świadomość tego, jak wiele będę musiał się nauczyć. Spodziewałem się dużych wyzwań, ale też ogromnych możliwości. Dyskutowaliśmy na temat mojego przyjścia do GLS na początku pandemii i w przededniu tworzenia strategii Accelerate GLS. Wiedziałem więc, że będzie intensywnie. Mimo to dynamika wzrostów rynku KEP była jednak lekkim zaskoczeniem. Mieliśmy opracowane różne scenariusze rozwoju, między innymi zakładające rozkwit e-commerce i dostaw B2C, jednak skala wzrostów przekroczyła nasze najbardziej optymistyczne założenia. I dlatego raz jeszcze mogliśmy udowodnić, że dzięki naszej elastyczności jesteśmy w stanie w bardzo krótkim czasie zwiększyć nasze możliwości operacyjne i bez zakłóceń, przy utrzymaniu najwyższej jakości usług, zaspokajać rosnące potrzeby naszych klientów.

–  Czego by Pan osobiście oczekiwał od firmy kurierskiej?

– Przede wszystkim niezawodności. Jestem częstym klientem sklepów online. Kupuję ubrania, sprzęty domowe czy choćby prezenty. I jak pewnie każdy doświadczyłem nie raz tego dreszczyku emocji, gdy kupiłem coś w ostatniej chwili i trzymałem kciuki, żeby paczka dojechała na czas, zgodnie z obietnicą, pomimo tego że jest na przykład szczyt sezonu. W naszej firmie jestem o to spokojny, bo w GLS dostarczamy dużo więcej niż tylko przesyłki.

–  Dziękuję za rozmowę


Zobacz także

Wywiad o polskim rynku fotowoltaiki z R. Dziekanem
Sytuacja na rynku pociągów kontenerowych w 2021 r.
FedEx zwiększa przepustowość europejskiej sieci
Następca ViaToll zalicza niezbyt udany start
REKLAMA

Zapisz się do naszego newslettera
REKLAMA

Nasze czasopisma

top logistyk 2020
mid 20202
Logo KAIZEN rgb
 

Aktualności

Biblioteka Tekstów

REKLAMA