Według potocznych opinii, innowacyjność łączy się przede wszystkim z sektorem wytwórczym oferującym nowe produkty, zawierające zaawansowane technologicznie komponenty, które każdy użytkownik może zobaczyć i ocenić. W przypadku usług, klient końcowy może nie być świadomy tego, w jaki sposób usługa została zrealizowana. Widzi tylko końcowy efekt (np. punktualność) i nie wie, czy uzyskano ją dzięki tradycyjnym metodom, czy rozwiązaniom innowacyjnym. Innowacyjność w usługach opiera się na doskonaleniu realizowanych procesów lub wprowadzeniu nowych rozwiązań, które mają na celu poprawę sposobu funkcjonowania organizacji. Innowacje przekładają się na poprawę jakości, szerszą paletę bardziej kompleksowych usług, niższe koszty, mniejsze zużycie energii itd. W rezultacie innowacje mogą dotyczyć wszelkich aspektów działalności, przyczyniając się do zwiększenia efektywności ekonomicznej, finansowej, technicznej i technologicznej.

Pojęcie innowacyjności jest bardzo wieloznaczne, może ono obejmować zmiany technologiczne, produktowe, procesowe i rynkowe (marketingowe). Ten podział może być też zastąpiony innym, wyróżniającym innowacje technologiczne i pozatechnologiczne. Innowacje technologiczne wiążą się z wykorzystaniem, np. w sferze produkcji, nowej lub zmienionej technologii. Innowacje produktowe prowadzą do opracowania nowej usługi lub produktu. „Miękkie” innowacje procesowe dotyczą rozwiązań organizacyjnych ułatwiających świadczenie usługi lub poprawiających poziom obsługi klienta. Poprawa może być uzyskana poprzez zapewnienie sprawniejszego przepływu informacji, dopracowanie procedur lub zmianę zasad współpracy z partnerami biznesowymi. Innowacje marketingowe polegają np. na stworzeniu nowego designu, bez potrzeby wprowadzania istotnych zmian technologicznych.

Szczególnie w przypadku innowacji technologicznych i produktowych oceniać można stopień i zakres, w jakim nowe rozwiązania przekładają się na zmiany postaw konsumentów i ich wzorców zachowań, poprzez wpływanie na sposób użytkowania wyrobu przez klienta. Innowacje te oddziałują również na sposób funkcjonowania firm, np. na sposób sprzedaży i dystrybucji albo organizowanie działań w sferze logistyki. W obu przypadkach zmiany mogą być symboliczne i w niewielkim stopniu wpływać na wymienione obszary, ale mogą być również rewolucyjne. W tym drugim przypadku zmiany mogą być tak daleko idące, że zmieniają sposób funkcjonowania społeczeństwa (np. wprowadzenie telefonii komórkowej, a w nieodległej przyszłości samochód, który nie będzie potrzebował kierowcy). Między tymi dwiema skrajnościami; innowacjami rewolucyjnymi i polegającymi na drobnych korektach i modyfikacjach, wskazać można innowacje, które prowadzą do przedefiniowania znaczenia pewnych pojęć i terminów. Często łączą się one z dodaniem nowej funkcjonalności lub zmianą sposobu, w jaki korzysta się z danego produktu. Dotyczy to zwykle wprowadzenia udoskonalonego produktu, znacznie różniącego się od poprzednich, prowadząc do zmiany postrzegania produktu przez konsumentów (np. telewizory LCD, które zastąpiły modele kineskopowe) lub zmiany jego funkcjonalności (np. aparat fotograficzny w telefonie komórkowym).

INNOWACJE PRODUKTOWE PROWADZĄ DO OPRACOWANIA NOWEJ USŁUGI LUB PRODUKTU. „MIĘKKIE” INNOWACJE PROCESOWE DOTYCZĄ ROZWIĄZAŃ ORGANIZACYJNYCH UŁATWIAJĄCYCH ŚWIADCZENIE USŁUGI LUB POPRAWIAJĄCYCH POZIOM OBSŁUGI KLIENTA. POPRAWA MOŻE BYĆ UZYSKANA POPRZEZ ZAPEWNIENIE SPRAWNIEJSZEGO PRZEPŁYWU INFORMACJI, DOPRACOWANIE PROCEDUR LUB ZMIANĘ ZASAD WSPÓŁPRACY Z PARTNERAMI BIZNESOWYMI.

Także w usługach innowacje mogą być traktowane jako technologiczne („twarde”) lub nietechnologiczne (“miękkie”). Co ciekawe, innowacje w usługach są często postrzegane jako z natury nietechnologiczne. Te pozatechnologiczne udoskonalenia w usługach są często powiązane z tworzeniem wartości dodanej i oferowaniem usług niewymagających jakichś rewolucyjnych rozwiązań czy kosmicznych technologii. Naturalnie technologia może zadziałać jako mechanizm, który aktywuje i ułatwia proces zmian. Innowacje „twarde” wpływają na inicjowanie dalszych działań.

Szczególnie w przypadku logistyki innowacje technologiczne i pozatechnologiczne bardzo mocno na siebie wzajemnie wpływają. Technologiczne stwarzają warunki do oferowania nowych usług, pozatechnologiczne – do ich rozwoju i udoskonalania. Potencjalne korzyści dotyczą maksymalizacji efektów, obniżki kosztów, mniejszego zużycia paliwa, większej sprawności, a nawet zmniejszania uciążliwości dla środowiska naturalnego. Taka wielopłaszczyznowa przestrzeń wzajemnie na siebie oddziałujących innowacji prowadzi do udoskonalania sfery logistyki.

Dr Mariusz Szuster, Uniwersytet Ekonomiczny w Poznaniu